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Ferruccio Cavallin
Saper ascoltare
Non c’è peggiore sordo di chi non
vuol vedere. Questo aforisma di Lao Tze esprime una concezione dell’ascolto
profondamente diverso da quanto comunemente si intende.
La capacità di ascoltare si rivela dalla propensione
a utilizzare non solamente l’organo deputato alla funzione, ma più
in generale si desume dall’essere in grado di attivare un ascolto attivo
a 360° dove ogni senso (compreso il sesto, cioè l’intuizione)
è coinvolto.
Un’analisi critica dei metodi educativi del nostro
sistema formativo porta a constatare che la capacità di ascoltare (in
particolare l’ascolto del mondo) è stata sovente sottovalutata.
Le informazioni che quotidianamente raggiungono il nostro
cervello non possono essere ignorate. Ma i messaggi ricevuti non sono né
univoci né unici e la loro percezione non è unilaterale.
L’ascolto di un messaggio, quindi, non consiste solamente
nella registrazione di un messaggio attraverso l’apparato uditivo. In
realtà la percezione di una comunicazione non può essere limitata
alla semplice ricezione.
Saper ascoltare è, probabilmente, una delle chiavi
del successo nel rapporto interpersonale.
Lo stile di comunicazione che viene determinato dal modo
di ascoltare ha un’influenza diretta sull’ambiente che ci circonda.
Per essere un buon ascoltatore e per creare un ambiente cordiale,
è necessario mantenere nei confronti dell’interlocutore un atteggiamento
caratterizzato da questi principi:
Tecniche per ascoltare
Da parte dell’ascoltatore
che intende avvalersi di una modalità attiva, esiste la possibilità
di utilizzare specifiche tecniche di ascolto. In ogni caso esse vanno scelte
in relazione agli obiettivi e alla persona con cui si è in relazione.
Esistono sostanzialmente due tipologie di tecniche di ascolto: quelle Provocative
e quelle di Rispecchiamento.
Qual è la differenza tra i due tipi?
Le tecniche Provocative hanno lo scopo di indurre una
reazione decisa e carica di energia nell’interlocutore. Sono soprattutto
indicate nelle situazioni di stallo quando si voglia rapidamente mutare l’assetto
della situazione e della relazione. Esse hanno la capacità di provocare
uno "scossone" utile a cambiare rapidamente il punto di vista. La
loro azione è quella di introdurre un elemento forte che provochi un
ribaltamento o un cambiamento di direzione radicale.
Le tecniche di Rispecchiamento, al contrario, sono più
"soffici" in quanto hanno lo scopo di rimandare segnali in forma
accettabile. Funzionano come veri e propri specchi che riflettono l’immagine
o, nel caso specifico, ciò che afferma la persona. Il Rispecchiamento
consiste in una possibilità di riflessione ulteriore, fatta sulle affermazioni
espresse, senza modificare la loro costruzione, né la situazione psicologica
in cui avvengono.
In questo lavoro prenderemo in esame alcune tecniche di Rispecchiamento che ci sembrano particolarmente indicate a chi si occupa di formazione e di animazione o agisce nel contesto di gruppo e comunità.
Tecniche di Rispecchiamento
È la situazione in cui l’ascoltatore
non interviene deliberatamente, ma consente all’altro di restare con
i suoi pensieri al fine di riflettere su quanto ha affermato. Se si lascia
parlare a ruota libera senza interromperla, la gente ama dare informazioni.
Maggiore è lo spazio che le viene lasciato e maggiore è la quantità
di informazioni che sono esposte.
L’uso appropriato del silenzio deve essere valutato
in base al contesto in cui avviene la comunicazione.
Un silenzio troppo lungo o inappropriato può essere
recepito come imbarazzante o punitivo. In genere, infatti, l’assenza
di parola provoca ansia. Risulta utile, invece, una volta che si è
cominciato ad analizzare in profondità i pensieri ed è necessario
riflettere su di essi.
Si tratta di ogni espressione tendente a stabilire
un contatto, ma che non aggiunge nulla a quanto è stato detto dall’interlocutore.
In questi casi è soprattutto il livello non-verbale che acquista importanza.
Il ruolo di chi ascolta è limitato a far percepire la propria presenza
senza aggiungere alcunché a livello delle parole.
A volte è sufficiente questo comportamento per
rilanciare il discorso interrotto e consentire soprattutto a chi parla di
superare esitazioni, incertezze. I segnali di contatto sono importanti poiché
indicano una presenza rassicurante e nel contempo non entrano nel merito del
contenuto della comunicazione.
Tra questi si possono usare lo sguardo, l’avvicinarsi
all’interlocutore, sfiorargli leggermente una parte del corpo.
A volte si possono aggiungere come rinforzo brevi frasi
che rassicurano l’interlocutore sul fatto che è seguito: "La
capisco", "Comprendo", "È chiaro". Oppure
possono essere usati cenni di assenso fatti con il capo. Anche lo sguardo
diretto è un segnale di ascolto.
È il caso in cui viene ripetuta l’affermazione
o il pensiero di chi li esprime. Consiste nel ripetere "in altri termini",
in modo sintetico e conciso, il pensiero espresso dall’interlocutore,
magari partendo dalle parole più significative da lui pronunciate.
L’obiettivo è quello di indurre chi parla
a riesaminare il proprio punto di vista. Si tratta, in definitiva, di un modo
indiretto per indurlo alla riflessione ripetendo la sua affermazione e riportando
l’attenzione su un aspetto particolare.
In questo caso l’uso di parafrasi consente l’apertura
di altri punti di vista rispetto all’argomento. Questo induce a uno svincolo
da stereotipi. In genere la riformulazione si effettua partendo da frasi tipo:
"Se ho ben capito quanto lei ha detto"
"Dunque, secondo il suo punto di vista"
"In altre parole, lei vuol dire che".
Il completamento di queste frasi è un modo prudente
per evitare di esprimere proprie valutazioni e giudizi sul contenuto della
comunicazione. In più costituisce un valido strumento per verificare
la corretta comprensione del messaggio ricevuto. Gli elementi di forza della
riformulazione nell’attività di ascolto sono rappresentati dal
fatto che essa:
Il principio su cui si fonda la tecnica della Riformulazione è che ogni individuo possiede una logica specifica che organizza il proprio insieme di affetti, comportamenti, comunicazioni, sensazioni in un Universo Personale significativo per lui, ma non per un altro.
Esistono differenti tipi di Riformulazione.
In questo caso l’obiettivo è di arricchire il contesto della situazione espressa, mettendo in risalto (in primo piano) elementi che la persona aveva relegato nel fondo, ma che in realtà rappresentano un aspetto rilevante dell’affermazione. Si tratta di invertire la posizione tra l’elemento in primo piano della conversazione e quello relegato nel fondo. In questo caso si conduce l’interlocutore a un mutamento nella sua percezione delle parti che caratterizzano l’affermazione. Tale forzatura obbliga a vincere gli schemi mentali costruiti rigidamente soprattutto quando si usa il linguaggio per descrivere un’emozione.
Ecco un esempio:
"Nella mia cerchia di amici, e ne ho molti, sono
veramente pochi coloro con cui è possibile fare un discorso intelligente
su argomenti di attualità. Loro pensano sempre ad argomenti superficiali".
"Mi stai dicendo che quando ti trovi con gli amici,
è frequente che ti senta impossibilitato a intrattenere una conversazione
intelligente come vorresti tu, ma ti devi adattare alle loro argomentazioni"
Questo tipo di riformulazione è più
complesso nella sua attuazione, ma aiuta a chiarire argomentazioni o problemi
posti in modo confusionario o impreciso. L’obiettivo è di consentire
una chiarificazione di ciò che l’interlocutore ha detto aiutandolo
a precisare anche a sé gli elementi del problema. In questa situazione
aumenta il rischio di proporre interpretazioni: è questa un’attenzione
che dovrebbe riguardare l’ascoltatore. Ecco un esempio di Chiarificazione:
"Mio marito ha sempre un comportamento invadente. Sa sempre cosa dire,
sostiene di avere ragione in ogni circostanza. Quando c’è lui
bisogna prestargli attenzione, occupa tutti i momenti nel dialogo con gli
altri. Non mi resta che andarmene o continuare a fare i lavori di casa. È
come se non ci fossi!"
"Se ho ben capito, secondo quanto mi dici, il problema
non sono i modi di fare di tuo marito, ma il fatto che in un modo o nell’altro
essi finiscono sempre col renderti inutile".
In questo caso contano molto intuito e sensibilità
per evitare di provocare un risentimento nell’interlocutore. Bisogna
partire dai dati essenziali dell’argomento per riproporli con la necessaria
cautela.
È facile cogliere le differenze tra i tre tipi di Riformulazione
qui presentati.
Il Rispecchiamento rimanda una semplice immagine, proprio
come se si trattasse di uno specchio in cui la persona può cogliere
da estranea ciò che afferma.
L’inversione Primo piano/Sfondo consente di riequilibrare
i pesi contenuti nell’affermazione per dare spazio al reale argomento
importante.
Nel caso della Chiarificazione l’azione porta a toccare
il focus della situazione, quello che la persona non aveva chiaramente percepito
come rilevante. Qui può esserci il rischio di non saper cogliere il
verso senso dell’affermazione. Per questo richiede un po’ di accortezza
nel suo impiego. La Chiarificazione è più accessibile quando
la massa di informazioni aumenta.
Fare domande può sembrare una cosa molto
semplice. Formulare una domanda costituisce una vera e propria tecnica di
ascolto attivo poiché è possibile scegliere tra un ventaglio
di opportunità che aprono a diverse conseguenze.
La tecnica della Domanda è ricca: ne esistono diverse
che hanno differenti obiettivi.
La domanda è uno strumento di guida soffice, che
non forza l’interlocutore, ma che permette all’ascoltatore di chiarire
i punti desiderati. La Domanda, quindi, non è solamente una richiesta
di informazioni.
Per questo sono utili domande che stimolano a esprimere
opinioni, punti di vista, idee. Se utilizzate in questo senso possono aiutare
chi parla a chiarirsi le idee, indirizzandolo verso un aspetto di quanto ha
detto.
Ecco alcuni tipi di domanda:
"Cosa pensi che potremmo fare a proposito
della situazione della nostra associazione?"
È un modo per non influenzare l’interlocutore,
ma si tende ad ottenere un parere, stimolare il proseguimento dell’esposizione,
realizzare una percezione obiettiva.
"E tu cosa pensi personalmente sulla questione
che mi hai posto?"
Domanda di risposta a chi l’ha formulata che tende
ad evitare di esprimere un proprio parere. È un modo per indurre l’interlocutore
a riflettere e a esporre il suo punto di vista.
"In che senso affermi questo? Cosa intendi
dire? Quali elementi supportano questa tua considerazione?"
Serve a far precisare idee e punti di vista, basandosi
su fatti, piuttosto che su ipotesi; aiuta a chiarire le percezioni.
"Non pensi che agendo in questo modo si
aggraverebbe la situazione?"
È la strada per aiutare a esprimersi e a valutare
ipotesi di soluzione o altri punti di vista. Il rischio che si può
correre è di orientare o condizionare troppo l’interlocutore.
A volte è conveniente interagire con
l’interlocutore cercando di intervenire sul contenuto dell’argomentazione.
Questo fatto può verificarsi sia nel caso la persona ponga espressamente
una domanda, alla quale si ritiene di dovere rispondere, sia si presenti l’occasione
di rinforzare l’argomento esposto con un intervento diretto dell’ascoltatore.
Si possono individuare diversi tipi di risposta.